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网购付款后订单被“砍” 电商这种行为既失信又涉嫌违法

www.zzmeijie.com2019年07月24日来源:温州网字体:

  “大半夜苦等优惠下了单,本以为捡了便宜,没想到临近发货日期却说产品批次有问题不发货了,要‘砍单’。”近日,消费者蔡女士向记者投诉称,其网上购物后又被商家取消订单。记者注意到,蔡女士的遭遇并非个例,现如今消费者在电商平台下单支付款项以后,被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等各种理由“砍单”的情况较普遍。

  究竟是谁给了商家随意“砍单”的权利?消费者遭遇“砍单”后又该如何维权?

  消费者:如果不同意换款不退订单,就只能等

  “6月16日,我在一家网店看到之前喜欢的某款原价199元的防蓝光眼镜有做活动,加入购物车后,6月18日零点该款眼镜能享受169元的‘狂欢价’,同时还有‘满300元减50元’的凑单优惠。”蔡女士告诉记者,这样的价格让她心动不已,熬夜等到6月18日凌晨活动时间,实际只花129.46元就成功下单。不过,蔡女士注意到,商家在商品页面上用小字约定了该款眼镜的发货时间为7月中旬,但无具体日期。

  7月15日,苦等近一个月的蔡女士坐不住了,在网上催促商家尽早发货。然而,等到7月16日下午5点多,网店客服却告知蔡女士,其预订的防蓝光眼镜出现批次质量问题,暂时不能发货。“我后来又联系这家网店客服反映此事,客服却一边敷衍着道歉一边提出让我换款式。”蔡女士说,她看了一圈也没看中店内其他款式,于是再次致电客服要求给出解决方案。此时客服却称,该款防蓝光眼镜可能会无限期延迟出货时间,蔡女士如果不同意换款不退订单,就只能等待,“他们说不能保证出货时间,可能三个月也可能要半年或者更久,我当时一听就火了,这是变相‘砍单’啊。”蔡女士说,虽然无法接受客服给出的解决方案,但也只能在客服的提示下被迫取消订单。

  蔡女士告诉记者,后来她发现有许多消费者在新浪微博或天猫投诉平台反映过类似问题,因此她也提出质疑:“谁给了商家无限期延迟发货的权利?商家随意取消订单,消费者的权益怎么得到保障?”

  商家: “砍单”是受厂家质量问题拖累

  针对消费者的投诉,记者联系了该网店的工作人员。该工作人员回应称,由于蔡女士所购的防蓝光眼镜是预订款,收到订单后第一时间下单给厂家制作,但公司收到货品后发现该批次存在严重质量问题,无法对外销售,只能逐一联系跟蔡女士一同购买该款眼镜的消费者,进行换款或取消订单退款。

  当记者询问为何消费者不接受退款,眼镜就要无限期延迟发货时,工作人员表示,“不是我们不愿意给准信,是我们退货给厂家重做后,他们的订单业务已经排满,临时加单重做的可能性很小,对方也无法保证时间和效率。”对于记者提出是否会对蔡女士遭受的损失进行赔偿时,该工作人员却不做回应。

  记者注意到,像该网店这样以产品质量问题为“砍单”理由的并不新鲜。据悉,北京市消费者协会就曾通过分析征集到的148件“砍单”典型案例发现,存在一个共同特点:消费者下单支付款项以后,就被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量这5个方面的理由取消订单。

  此外,北京市消费者协会曾通过问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验,对消费者遭遇“砍单”的现象进行过调查,涉及当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊8家网站。调查结果显示,超八成消费者有被“砍单”的经历,由于商家“砍单”后承担的责任有限,为此付出的成本较低,所以这样的现象屡见不鲜。

  市消保委: “砍单”涉嫌违法,商家应履行合同

  那么,商家的“砍单”行为是否属于违约,甚至欺诈行为?消费者是否有权要求商家进行赔偿?

  对此,温州市消费者权益保护委员会副秘书长周小白在接受记者采访时指出,商家单方面取消已经支付货款的消费者订单,是《电子商务法》明确规制的“砍单”行为,违背诚实信用原则,侵害了消费者合法权益。《电子商务法》第四十九条规定,“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。”“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。”

  “因此,蔡女士遇到的情况是《电子商务法》明确规制的‘砍单’行为,侵害了消费者合法权益。”周小白说,电商以“产品质量”为由单方强制取消消费者订单,违背诚实信用原则,扰乱正常的电商购物信用环境,损害消费者合法权益。应当遵守《消费者权益保护法》《合同法》《电子商务法》中有关保护消费者合法权益的规定,依法履行合同义务。不能履行合同义务的,应依法承担违约责任。

  此外,周小白还指出,根据《电子商务法》第三十六条的规定,“电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的,应当及时公示。”作为电商平台,也应承担相应的责任,包括制止侵权行为、依据平台规则等对这家网店进行严格规制并向社会公示。

  来源:温州商报

  记者:胡超然

(编辑:徐形婷)

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